Pular navegação

Análise de Helpdesk

Ajuda
A Árvore do Conhecimento funciona como um Wiki. Se você quiser acrescentar ou corrigir uma informação, utilize as abas superiores. É preciso estar logado para participar.
Prestadores de Serviços
Nenhum ainda...
Nenhum ainda...
Site License
Creative Commons
Creative Commons

Análise de Helpdesk

A análise de helpdesk ou análise de suporte serve para identificar:

  • problemas de usabilidade
  • deficiência no treinamento
  • limitação de funcionalidades
  • nível de satisfação do usuário
  • relacionamento do usuário com a marca
  • qualidade do atendimento ao cliente

Método

A análise verifica fontes de dados e informações acerca do atendimento aos usuários, em diferentes canais de suporte. Estas fontes podem incluir:

  • analistas de suporte (quem atende o usuário)
  • instrutores de treinamento
  • banco de chamados (tickets)
  • backlog proveniente do suporte
  • fóruns de discussão na web

Os dados podem ser classificados de acordo com as funcionalidades do sistema, perfil de usuário ou tarefa.

Resultados

Embora a análise possa ser exclusivamente qualitativa, quando se tem um banco de chamados organizado, é possível para gerar estatísticas do tipo:

  • 3% dos chamados relatam problemas com a funcionalidade X
  • 3 minutos é o tempo médio para resolver os problemas dos usuários com a funcionalidade X
  • 1.256 horas/mês são gastas pela equipe de suporte com a funcionalidade X
  • 15 minutos é o tempo médio que os instrutores afirmam ser necessários para ensinar a usar a funcionalidade X

Estes dados costumam ser argumentos fortes a favor da revisão e redesign de funcionalidades de um determinado sistema, pois a redução no tempo de atendimento e de problemas impacta diretamente os custos de treinamento e suporte do projeto.

Em sistemas Web, um dashboard customizável como este abaixo pode suportar um processo de redesign iterativo, baseado no impacto que as mudanças tem no suporte.

Dashboard de um sistema de análise de helpdesk

Limitações

Uma limitação importante é que, mesmo que o atendimento ao usuário seja monitorado, variações no estilo e eficácia podem comprometer sua credibilidade como fonte acerca da interação com o produto em questão. Em alguns casos, o problema maior do usuário é com o próprio serviço de atendimento e não com o produto.

Após um mal atendimento o usuário pode desistir de pedir suporte pelo canal oficial e o problema com a funcionalidade X pode parecer que desapareceu, por isso é importante monitorar também canais de suporte não-oficiais, como fóruns de discussão.

Referências

Sistemas para helpdesk


Precisa de ajuda?

Conhecimento

A Árvore do Conhecimento é um espaço para compartilhar e aprender sobre Design. Funciona como um wiki, ou seja, um texto colaborativo. Qualquer pessoa pode:

  • Adicionar novos Conhecimentos
  • Anexe arquivos em páginas para compartilha-los com outros.
  • Adicionar comentários e revisões
  • Arquivar conhecimentos que estão desatualizados ou incorretos