Corais
Entrevistas com Usuários
Conversar com os usuários é uma forma de compreender qualitativamente suas motivações e expectativas. Através das histórias de vivências que o usuário conta, é possível ter um panorama mais realista da experiência de uso.
Nas entrevistas com usuários, entretanto, as perguntas não devem ser tão diretas. Além das perguntas objetivas sobre dados socio-econômicos, o entrevistador precisa descobrir quais são as expectativas do usuário em relação ao artefato que está sendo projetado.
- Será que ele vai ter tempo para aprender como usá-la melhor?
- Será que ele se importa com a aparência?
- Que cores odeia?
- O que tem medo que aconteça enquanto usa um artefato como esse?
Essas perguntas devem ser respondidas pelos usuários, mas não necessariamente devem ser feitas nessas palavras, diretamente. É melhor começar por uma pergunta aberta, do tipo: "qual é a primeira coisa que você faz quando se conecta à Internet?" Lembre-se de que a entrevista não é um inquérito; é uma conversa e quanto mais histórias forem contadas, melhor. Afinal, uma persona é exatamente isso: uma história particular. Por esse motivo é mais importante que as entrevistas sejam qualitativas do que quantitativas. É melhor ouvir bem meia dúzia de pessoas, do que ser superficial com duas dúzias.
Uma técnica muito interessante para aprofundar a conversa é a técnica dos 5 Porquês. Perguntar o porque de cada resposta que o entrevistado lhe dá pode tornar a entrevista um tanto desconfortável, então não é necessário insistir caso a resposta seja evasiva.
Depois das perguntas mais abertas, é possível ir entrando nos detalhes, tão valiosos. "Quer dizer que você abre primeiro o email? E quantas vezes por dia você faz isso? Você recebe muito spam?" e por aí vai. Quando o usuário contar um causo peculiar que aconteceu com ele usando um artefato similar, ou relacionado à atividade em questão, anote bem anotado. Histórias permanecem muito mais tempo na memória do que dados estatísticos .
A entrevista pode ser realizada pessoalmente ou por telefone. Por telefone, a vantagem é que a área de cobertura aumenta sem acrescentar custos, porém, perde-se as informações sobre linguagem corporal do entrevistado.
Para quê serve
Tutorial em vídeo
Passo a passo
- Antes da entrevista, pense nos temas que você quer abordar durante a entrevista e escreva no seu caderno. Evite escrever em formato de perguntas para não tornar a entrevista um inquérito policial. Outra dica é não seguir a ordem dos temas escritos e sim o fluxo da conversa.
- Se a pessoa está falando sobre um tema, tente encaixar a sua próxima pergunta no mesmo tema. Assim, a pessoa vai se sentir mais à vontade e você poderá ir mais a fundo.
- Evite fazer perguntas muito fechadas que esperem respostas do tipo sim ou não. Faça perguntas mais abrangentes, para evitar colocar palavras na boca do entrevistado.
- Enquanto a pessoa estiver respondendo, preste atenção no que ela diz, mas faça também anotações. O ideal é ter uma outra pessoa apenas responsável por tomar nota do que foi dito. Essa pessoa não deve fazer perguntas.
- Caso fique sem assunto, veja na sua lista de tópicos se todos eles foram abordados. Caso deseje maior aprofundamento num tema, pergunte o porquê de alguma coisa que foi dita. Quando estiver satisfeito, consulte seu colega anotador e veja se ele teria alguma pergunta. Caso não, agradeça seu entrevistado e termine a entrevista.
Exemplos
Pesquisa etnográfica sobre artesanato na Feira do Largo da Ordem em Curitiba, feita pelos alunos do Instituto Faber-Ludens.
Como fazer entrevistas etnográficas
Vídeo que explica como abordar pessoas na rua, como fazer perguntas interessantes sem colocar palavras na boca do entrevistado.
Getting People to Talk: An Ethnography & Interviewing Primer from Gabe & Kristy on Vimeo.
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